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ベンダーがコースを変更するという兆候はありません。
SAPの広報担当ビル・ウォール氏は、「われわれは市場で見られる顧客からの反応に引き続き非常に満足している」と述べた。 SAPは7月16日、エンタープライズサポートサービスがスタンダードとプレミアムのサポートオプションを置き換えると発表しました。現在の顧客に移行した企業には、今やエンタープライズサポート機能が導入される予定だが、1月1日までは値上げが見られないという。この増加は、2012年まで徐々に段階的に段階的に段階化され、最終的に標準サポートの17％と比較して、保守ベースの22％のエンタープライズサポートレベルに達します.Wohlは、SAPの過去の論点を繰り返して、顧客環境
SAPの顧客およびユーザーグループのリーダーは、これが当てはまるとはまだ考えていません。
「大規模なカナダの製薬企業ApotexのCIO、Michael Davidson氏は、「われわれはそれが示されていないため、同氏によると、既存の取引にはある程度の時間がかかっているため、直ちにコスト上昇の影響を感じるだろうと述べたが、「メンテナンスのレベルの長期的な見直しが必要だ。私たちはビジネス上の価値を得ているのですか？」「
ドイツ語圏のSAPユーザーグループ（DSAG）は、8月7日の声明で、現時点でスタンダードサポートをエンタープライズサポートに強制的に置き換えることはサポートできないと述べている。
「我々の印象は、グループのメンバーであるアンドレアス・オクスコ（Andreas Oczko）は、水曜日のインタビューで語った。 「特に中小企業からのフィードバックは、彼らが非常に単純な景観を持ち、システムに精通しているため、エンタープライズサポートが必要な瞬間には見えません」。ドイツ、オーストリア、スイスに2,100社を擁し、登録会員数が25,000人のこのグループは、エンタープライズ・サポートが付加価値をもたらし、特に中規模の顧客に低コストを提供するという主張について証拠を提供することに合意した。
強力な初期抗議を強いられたSAP英国およびアイルランドユーザーグループは、「サポート問題に関してSAPと継続的に関わっている」と広報担当者は電子メールで述べている。
米Americas SAP Users Group（ASUG）は、声明の中で、顧客の事例研究を通して企業のサポート提供を評価する時間があると述べています。 ASUGのCEO Steve Stroutはインタビューで、同グループの主張は厳密な外交的調子を採用するとしており、同グループはSAPを納得させることができたと述べた
「引き続きこれに影響を与えたいと考えていますが、金額を設定することはSAPからの要請ではありません」と彼は言いました。 "我々はそこに行けず、価格は17％にしかならないことを要求するとしている。それは、団体交渉組織として行動しており、そのための法的権利がないからだ。 "
Forrester Researchのアナリスト、Ray Wang氏によると、顧客は、複数の方法でバンドをまとめることができます。例えば、顧客は、SAPサポートに連絡した頻度、適用されたパッチと更新内容、彼は電子メールで言った。業界間、サイズ別、地域別、バージョン別に分けて、現在までに費やした金額とこれまでに実現した価値を把握することができます」と述べています。
顧客はまた、1年以上続く新しいSAP保守契約に署名することも避け、サードパーティのメンテナンスオプションを検討するオプションを提供すると、彼は述べています。
エンタープライズソフトウェアサポート会社のリミニストリートは、
SAPについては、長期にわたるSAPインテグレータの一人が、顧客基盤のサポートレベルを上げることができるとの懐疑的な態度を表明しています。
「私は1つの質問があります。あなたが才能を見つけることができれば、彼らはサポートデスクに座りたいでしょうか？」イリノイ州イタスカのLaurus Technologiesのビジネスアプリケーション担当バイスプレジデント、Mike Kerrigan氏に質問しました。
一般的な質問に関しては、現在SAPのサポートサービスが最適ではないとKerriganがインタビューで述べています。 「私はSAPに電話して素晴らしい答えを得ました。」しかし、彼は完全なシステムクラッシュなどの深刻な問題については会社が非常に敏感であると認めました。 "あなたがSAPのサポートデスクに着くと、私はいつも彼らが本当に集まったと思っていたと言いました。"ユーザーグループによって表明された懸念に反して、ケリガン氏は、迅速に最新技術にアップグレードする革新的な企業は明らかに "より高いレベルのサポートが必要となるでしょう。リミニのストリートCEO、セス・ラビン氏は、この怒りが会社の財産を埋めることを望んでいる。彼は、SAPの最大顧客の一部から電話が入ってきている、と語った。リミニ・ストリートは、メンテナンス・コストを支払っている金額の半分を顧客に請求している、とRavin氏は話す。「
会社が市場の要求にどのくらい迅速に対応できるかについての未解決の問題です。 「まだ答えていない質問は、皆さんの世話をする立場にあるか、少数の顧客を抱えて（最初は）2010年1月にギャングバスターに向かうだろう」とレイビン氏は話す。
有能なSAPの才能が不足していることを認め、リミニ・ストリートは自らのビジネスモデルのために十分なサポートスタッフを獲得することができると同氏は述べた。同社は現在、Siebel、PeopleSoft、およびJD Edwardsソフトウェアをサポートしています。「我々は人々を道路に乗せません。適切な場合には、国外のどこにでも住めるようにします。 「私たちは10年から15年以上の経験を持つ人材を実際に獲得することができましたが、私たちはSAP環境でも同じことを見いだすつもりです」。しかし、SAPのWohlは、メンテナンスは深刻な影響を与えます。 「顧客は製造業者からのサポートを望んでいることに対する好みを示している」と彼は述べた。
SAPには人員問題はないと同氏は述べる。 「世界最大のサポートインフラストラクチャを既に備えていることを前提としています。 「私たちには自信があります。もし私がサードパーティーのサポート会社であったとしても、私は険しい戦いを見ているでしょう。」
SAPユーザー：エンタープライズサポートKPIにはさらなる作業が必要
エンタープライズサポートを評価する方法に関する契約は、 SAPとその顧客は、エンタープライズサポートサービスの価値だけでなく、その価値をどのように測定するかについても同意していません。