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Salesforce.comは本日、Twitterを組み込んだService Cloudのベータプログラムを発表しました。サービスクラウドは、オンラインナレッジベース、コミュニティ、ソーシャルネットワーク、そして今やTwitterを活用して顧客サービスとヘルプを提供する企業向けのプログラムです。今、サービスクラウドは特定のビジネスに適用されるつぶやきについてTweetosphereを精査します。
Twitterベースの援助はうまくいきます。問題を解決する必要があり、ソフトウェア会社は良い隣人のように行動して援助を受けます。しかし、あなたが本当にそれについて考えるとき、ソフトウェア会社は本質的にあなたを覗いていませんか？さて、あなたの中には、「でも、イアン、それは公開の会話、あなたはばかだよ！誰かが会話に追加できるというのがポイントです！十分に公正ですが、休憩中の顧客サービス担当者があなたを耳にして助けてくれるカフェで同じ議論をすることを想像してください。一度起こった場合は、おそらく気にせず、あなたの問題の解決策を用意して幸せになるでしょう。しかし、そのカフェの製品について話すたびに、顧客サービスの担当者や営業マンがあなたの隣に座っていて、アドバイスを受けて跳ね上がっていたらどうでしょうか？
一度だけではなく、毎回。企業が自社の製品に関する会話のためにTwitterを掃除しているなら、私たちは結局どこに行くのだろうか。顧客が質問のある会社に来るか、Facebook上のファンページにサインアップするか、またはTwitter上の企業の投稿に喜んで従うことが、顧客の1つです。しかし、企業があなたを狩り始めて、その正確な瞬間に何をしているのか話を始めるときは、それはまったく別のものです。ベンダーがダイレクトメール、キーワードベースの広告、電子メール広告などを介して既にあなたと交流していることは事実です。しかし、これらのすべてのインスタンスでは、連絡を取った後にのみ連絡が取られます。
それは小さいが大きな違いです。つまり、連絡を開始すると、あなたはコントロールでき、その会社といつ、どのようにやりとりするかを決めることになります。しかし、私たちを見つけるために法人に任せられたとき、誰がコントロールしているのか、私たちが望むときにどうやって連絡を切るのでしょうか？私には、「あなたは何をしていますか？」よりもはるかに難しい質問です。