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Oracleの新しいMy Oracle Supportポータルへの移行は、今週、世界中のユーザーが激しいパフォーマンスやアクセスの問題を抱えていることを激怒させているように見える。
Oracle-Lメーリングリストの問題は、 "と伝えられている。しかし、全体的に、このフラップは、一般的なソフトウェア企業にとって学んだ教訓であり、オラクルのビジネスと顧客との関係に永続的な影響を及ぼす可能性がある、とオブザーバーは述べる。 "
サポートデスクはベンダーの日常的な顔である」とITコンサルティング会社StrativaのマネージングパートナであるFrank Scavoは電子メールで述べています。 「顧客がオラクルとの関係について考えるとき、最初に気になるのはサポートに対する彼らの経験です。」オラクルの顧客は、ライセンス料のパーセンテージとして毎年課されるサポートについて心から賞賛します。また、サポート金はオラクルの生命線になっています。 「ソフトウェアライセンスの更新と製品サポート」は、ベンダーの年間売上高の約半分を占め、約90％の利益率を誇っています。「この金額で、顧客は壊れたWebサイトにシャッフルされていない金メッキを受けているはずです"、Scavoは言った。
オラクルは、しばらくの間、以前のMetalinkサポートサイトからの切り替えをどのように処理するかについてユーザーに通知しようとしていました
「顧客は変換の前にOracleの社内シングルサインオンに対してMetalinkの電子メールアドレスを検証する必要がある（移行では、 Warticki氏は次のように述べています。 「この通知を見逃した可能性があるユーザーのために、登録プロセスのガイドとなるリンク先ページのFAQへのリンクがあります。」
計画されたスイッチを知っている多くの顧客は、後者は多くの作業現場で使用が制限されているFlashを使用しているため、彼らはMOS上のMetalinkポータルを好んだと述べた。その後、オラクル社はMy Oracle SupportのHTMLインタフェースを組み込むことに同意しました。しかし、今週は多くの苦情がエラーメッセージとパフォーマンスの低下に集中しました。彼は「グリッドから外れていた、あるいは完全にループから完全に無意味な」人々を思い出させた、今週のWartickiの別のブログで失望した。メタルリンクは11月6日に引退し、「変化はここにある」と訴え、彼らは「このものの前に立ち入るべきだ」と言いました。
「あなたのような時代です。ワルツキー氏はシドニーのOracle DBAであるヌノ・スオト氏のブログによれば、オハイオ州はあなたの全く専門的でない姿勢と、顧客に対する尊敬の念を完全に欠いていると言わざるを得ない」ワルティキはフォローアップの記事で謝罪し、
同じ記事で、Warticki氏は、Oracleのトップ幹部が顧客の苦情に「読んで聞いて、応答する」と述べています。
「誰が彼らに応答していますか？」コミュニケーションはどこにありますか？なぜOracleがこの「移行」にいるのかを知らせるステータス・ページを置くことができないのですが、彼女は書いた。 「これらの問題を解決するには、誰に連絡する必要がありますか（サポートラインに電話しないようにしてください）、これは私たちのための「生産」システムであり、お客様はこれらの問題の状況を知る必要があります。 "
同社の問題解決の進捗状況とユーザーとのフェンスをどのように修正するかについての問い合わせに応じて、Oracle広報担当者がIDG News ServiceをWartickiのブログに指示しました。彼女は追加のコメントをしなかった。
アナリスト企業Altimeter GroupのパートナーであるRay Wang氏によれば、Oracleはポータル移行を実行している間に何らかのバックアップシステムを準備しておくことで、この程度の挫折を回避できる可能性があります。これらの問題が解消されれば重要なことです…廃止する前に何かが並行して実行されていることを確認したいのです」と彼は述べています。しかし、Oracleの問題は、 Wang氏によると、サービスポータルは、より高価なコールセンターへの顧客の依存を減らすという。 「これを解決するためにインセンティブが働いている」。昨年、オラクルのライバルであるSAPが抱えていた状況はまったく似ている。 SAPがBusiness Objectsを約70億ドルで買収した後、その顧客を自社のサポートシステムに移行するプロジェクトが失敗し、一部のユーザーがすぐにアクセスできなくなってしまいました。
一方、My Oracle Supportは、
一部のユーザーには、Oracleに先立って難しい選択肢があります。
「新しいシステムの欠点を超えても、Oracleには投資していないことは自明のことです。バックエンドの処理要求の増加をサポートするのに十分なハードウェアで、 "ユーザー" getlostdave "はWartickiのブログへのコメントで述べています。 「オラクルにとっての選択肢は、MOSを投げ捨てることによって、非常に多くの金額を節約し、顧客の認識を向上させるか、MOSをMetalinkと同じくらいうまく活用できるように大量の資金を費やすことだ」
「私たちは時計をロールバックしないことを知っていますが、これはオラクルの方法ではありません。全力を尽くして地雷を投げ捨てる」と述べた。 「そして、オラクルは聞いています。私たちの地元の政治家と同じですが、顧客CEOの苦情が巻き起こってくるのを見て、ラリーの反応を見るのは興味深いでしょう。」