ビーグル・リサーチのデニス・ポンブリリアント氏は、このショーで基調講演をしていますが、CRM業界、特に人口動態の変化に影響を与えるいくつかの経済的要因を見ています。
退職年齢に達する何千万ものベビーブーマーたちが揺れ動くでしょうPombriantによれば、支出は経済に分散している。これらの人々はすでに製品がいっぱいの家庭や車庫を持っており、もっと必要としないかもしれないと彼は言った。代わりに、彼らは「買い物体験に」なっています。 「われわれが販売して、その人口学的なものに合わせて作るものは、より体験的にする必要がある」
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世界的な中産階級の台頭は別のハードルをもたらす。 Pombriantによると、「ビジネス需要は旺盛で、内需だけではない」との見通しを示している。ビジネス旅行と貨物の両方のコストの上昇もCRMに影響するだろう。顧客の前に人を置くのにはより高価です」と彼は言いました。したがって、「存在を創造するために旅行から離れて何ができるかは、質問し、答える重要な質問です」。
しかし、新製品のカテゴリーが形成される率も低下している、とPombriant氏は述べた。 「顧客基盤が静的になり、クロスセリングやアップセル化の方法が増えています」と同氏は述べています。この傾向は、単に顧客にアプローチするだけでなく、ソーシャルネットワークの重要性にも関係しています。
Altimeter Groupのアナリスト、Ray Wang氏は、イベントの主要テーマとなる「ソーシャルCRM」のコンセプトを特に強く指摘しています。 Wang氏によれば、企業はもう「爆撃したくない」と言っている。代わりに、ベンダーではなく、ソーシャルメディアを使って製品やサービスについての回答を見つけ出してきた、と彼は言います。
過去数十年の間、CRM業界は顧客が望むものを見失い、
ソーシャルCRMは、これらのシステムと顧客が実際にこれらの会話をしている場所との間のギャップを橋渡しすることである、と彼は述べた。 451グループのアナリスト、チャイナ・マルテンス氏は、「企業は顧客と再交渉しなければならない」と語った。
アドビは、AdobeとIBMのようなベンダーの影響を受け、カテゴリーのラインを曖昧にする戦略に乗り出している。 Web AnalyticsプロバイダーのOmniture、最近ではWebコンテンツ管理ベンダーDay Softwareの買収により、CEM（顧客経験管理）を推進しています。
CoremetricsのWeb分析ベンダーも買収しているIBMは、このような企業は、e-セールス、e-サービス、e-マーケティング、そして顧客と関わる全体的なプラットフォームに関する企業のニーズにいかに対応するかについて話している」とマーティンズ氏は語る。 CRMにどのくらい近いのか？かなり近いですが、もうひとつの重要な製品動向はDaaS（サービスとしてのデータ）です。コンタクトや企業情報をシステムにプリロードし、
セールスフォース・ドットコムは最近、コンタクトデータベースプロバイダのジグソーを購入することで、この方向で大きな動きを見せています。問題は、現在、CRMとDaaSの組み合わせがベンダーが信じるように顧客に魅力的なものになるかどうかということです。 「空のCRMシステムではなく完全なCRMシステムを受け取ることは、セールス担当者、マーケティング担当者、サービススタッフができるだけ多くのデータを入力できるようにするうえでうまくいくかもしれません」。
CRM Evolutionは月曜日から水曜日までニューヨークで運営されています。
Chris Kanaracusは、
The IDG News Service
のエンタープライズソフトウェアと一般的なテクノロジーの最新ニュースを扱います。 Chrisの電子メールアドレスは[email protected]です。